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淘宝千牛如何设置子账号分流？

淘宝 2023-11-5 16:10 71人浏览 0人回复

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摘要

如何设置子账号分流？子账号创建后，需要设置参与分流，才能收到买家消息，根据商家客服人数，在介绍分流设置方法时，按照不同规模商家的需求特点进行介绍，请按需取材。分流的设置可根据不同规模的商家需求分为极简 ...

如何设置子账号分流？

子账号创建后，需要设置参与分流，才能收到买家消息，根据商家客服人数，在介绍分流设置方法时，按照不同规模商家的需求特点进行介绍，请按需取材。分流的设置可根据不同规模的商家需求分为极简模式和常规模式。

一、常规模式适合中大商家

（客服人数较多、区分售前售后接待）

第一步：创建客服分组
【主账号】或【有客服分流管理】权限的子账号进入客服分流后台，新建2个客服分组【售前分组、售后分组】，将售前客服和售后客服的账号添加到对应的分组中。新建客服分组后，可设置客服权重，权重值越大的客服，分给他的人越多。一个客服只能添加到一个客服分组。

第二步：设置接待范围
客服分组如需接待指定的人群、商品、意图（小蜜）、订单状态，请设置接待范围，接待范围有优先级（人群>商品>意图>订单状态），可根据自己店铺的需求进行设置，不强制要求。

1、订单状态分流——根据买家在本店的订单状态，判断该买家是售前咨询还是售后咨询；

2、商品分流——根据商品种类或专精客服接待；

3、人群分流——不同人群属性的客户（如：会员接待、区域接待），可用不同的客服来接待；

4、意图分流——当店小蜜全自动接待解决不了、转接人工时（包含留言管理池再分配），算法识别消费者与机器人整通会话的意图分类，实现按意图分流到指定旺旺分组。

第三步：开启手机分流
如客服用手机接待买家，先登录手机千牛，并在后台开启【手机分流】，如果不用手机接待，可不设置。
手机分流开启的方法，点此【允许在移动端接待】开启。

第四步：按需开启离线分流
离线分流是指：如参与分流的账号不只一个，那么当买家给一个离线的子账号发消息时，此消息会被分给其他在线的子账号接待，避免买家消息没人回复（不参与分流的子账号不会生效，只有参与分流账号才会生效）。离线分流开启方法：点此【客服离线后消息处理机制】进入。

第五步：设置离线消息处理方式
当晚上所有客服都离线时，买家消息会根据设置的离线消息处理方式进行分配，例如：
1、若选择分配到留言管理池，当所有客服离线，买家消息都会到服务助手的账号接待，等到第二天客服上线时，可自己到留言管理池中将消息再分配给在线客服跟进。设置方法【点此查看】。
2、若从未设置过，离线消息会默认分流到主账号。

二、极简模式适用中小商家

（适合规模较小、不需要区分售前、售后，就只设置客服参与分流）
第一步：添加分流客服
【主账号】或【有客服分流管理】权限的子账号进入客服分流后台，点击【添加客服】，将接待买家的子账号都添加好即可。在此模式下，店铺只有一个分组，无需为分组设置接待范围。首次开通使用分流功能时，会默认将主账号添加至分流中。

第二步：当此模式无法满足接待需要时，比如：需区分售前、售后客服，或某些商品需要单独安排客服进行接待时，可点击页面底部的【新增分组】按钮即可升级为常规模式。
模式升级以后，分组支持人群、商品、订单、意图组合的接待范围。若删除全部的分组又会切回极简模式。

第三步：开启手机分流：如客服会用手机接待买家，先登录手机千牛，并在后台开启【移动端接待】，如果不用手机接待，可不设置。
手机分流开启方法，点此【移动端接待】进入。

第四步：设置离线消息处理方式
当晚上所有客服都离线时，买家消息会根据设置的离线消息处理方式进行分配，例如：
1、若选择分配到留言管理池，当所有客服离线，买家消息都会到服务助手的账号接待，等到第二天客服上线时，可自己到留言管理池中将消息再分配给在线客服跟进。设置方法【点此查看】。
2、若从未设置过，离线消息会默认分流到主账号。同时开启客服离线时转交，当买家给一个离线的子账号发消息时，这个消息会被分给其他在线的子账号接待，避免买家消息没人回复（不参与分流的子账号不会生效，只有参与分流账号才会生效）。